Noutotavalla on väliä! Verkkokauppa tarvitsee ostokokemuksen täydentäjäksi vielä noutopisteen tai tavan noutaa tuote. Tämä opas auttaa sinua valitsemaan sinun tarpeisiisi parhaiten sopivan ratkaisun.
Sisällys
- Mitä noutomaatiolla tarkoitetaan?
- Mitä toimijoita noutomaatioalalla on?
- Mitä asiakastarpeita automaatiolla ratkaistaan?
- Mitä erilaisia noutomaatioratkaisuja on tällä hetkellä markkinoilla?
- Millaisia henkilökunta-avusteisia noutomaatioratkaisuja on tällä hetkellä markkinoilla käytössä?
- Mitä lisäarvoa noutomaatio tuo asiakaskokemukseen?
- Mitä lisäarvoa hyvin toimiva noutomaatio tuo kaupalle?
- Mitä lisäpalveluita kannattaa harkita, kun on hankkimassa noutomaatiota?
- Mikä kokonaisuus muodostaa loistavan noutomaatiokokonaisuuden?
- Mikä rooli noutomaatiolla on siinä mitä voidaan odottaa lähiaikoina kaupan alalla kehittyvän?
- Mitkä ovat keskeisiä asioita, kun mietitään mihin automaatioratkaisuja otetaan käyttöön?
- Milloin noutomaation hankinta kannattaa?
- Kuka organisaatiossa tyypillisesti tekee noutomaatiohankinnan?
- Mitkä tahot on järkevä ottaa mukaan noutomaation hankintaprosessiin?
- Kumpi tapa on parempi noudolle - henkilöavusteiset vai automatisoidut noutolokerikot?
- Voiko noutomaatioon investoiminen olla kannattavaa?
Ennen kun iskemme kiinni itse asiasisältöön, niin klikkaa nappia alta ja tilaa noufomaation ostajan oppaan itsellesi:
Mitä noutomaatiolla tarkoitetaan?
Noutomaatiolla tarkoitetaan verkkokauppaostosten asiakkaille luovuttamista tai toimittamista sekä asiakaskokemuksen kokonaisvaltaista hallintaa. Tuotteet voi noutaa noutopisteestä, joka voi olla automatisoitu automaatti tai sitten henkilökunta-avusteinen noutopiste. Noutomaatiota ovat ottaneet viime aikoina käyttöön esimerkiksi päivittäistavarakaupat, verkkokaupat, apteekit sekä suuret sairaalavälineitä tarjoavat yritykset.
Mitä toimijoita noutomaatioalalla on?
Noutomaatioalalla on useita toimijoita. Oikeastaan kaikki yritykset, joilla on verkkokauppa palvelumuotona, ovat yksi osa tätä kokonaisprosessia. Tyypillisesti päivittäistavarakaupoista tilataan tänä päivänä paljon ostoksia, jotka noudetaan myymälöiden yhteydessä olevista noutopisteistä. Logistiikka-alalla on paljon erilaisia noutopisteitä sekä esimerkiksi kaikilla sairaalatoimijoilla alkaa olla tallaisia noutopisteitä omassa käytössään. Alalla toimivista logistiikkayrityksistä suurin on varmastikin Suomen posti . Muita toimijoita ovat DB Schenker, Postnord. Kaupan alalla Suomessa kaksi suurinta toimijaa ovat Kesko ja S-ryhmä.
Verkkokaupoissa on useita toimijoita, isoja ja pienempiä. Suomessa suurimpia ovat esimerkiksi Verkkokauppa.com ja Stockmann. Pienempiä toimijoita on tuhansia. Monella kivijalkakaupalla on tänä päivänä liiketoimintansa tukena myös verkkokauppa.
Mitä asiakastarpeita automaatiolla ratkaistaan?
Ihmiset elävät monissa eri rytmeissä. Osa meistä käy osa-aikatöissä, osa meistä työskentelee kolmivuorotyössä. Silloin on tärkeää, että asiakas voi asioida kaupassa ja verkkokaupassa juuri silloin, kun hänelle se parhaiten sopii. Noutomaatio helpottaa asiakkaiden arkea. Heille voi avata laajemman noutoikkunan, jolloin tavaroita voidaan noutaa noutopisteeltä myös myymälöiden normaalien aukioloaikojen ulkopuolella. Noutomaatio helpottaa asiakkaan arkea sillä, että tuotteet voidaan hakea laajalla aukioloajalla esimerkiksi 24/7 eli noutopisteet voivat olla avoinna aina. Noutomaation avulla voimme tuoda palveluja lähemmäksi asiakkaita esimerkiksi haja-asutusalueille sekä lähiöihin. Arki helpottuu siinä, että palvelut saadaan tuotua lähemmäksi asiakasta ja myös turha liikkuminen vähenee. Lisäksi noutomaatio mahdollistaa useita uusia toimintatapoja. Yksi hyvä esimerkki on palautuspalvelut. Tulevaisuutta ovat myös monikäyttöiset lokerikot, joita voivat operoida useat eri kuljetusliikkeet tai päivittäistavarakaupan myymälät. Asiakkaan näkökulmasta lähistön palvelut paranevat, koska noutomaation avulla voidaan pitää yhteislokerikkoja asiakkaiden lähellä.
Mitä erilaisia noutomaatioratkaisuja on tällä hetkellä markkinoilla?
Monet meistä ovat tottuneet käyttämään perinteisiä esimerkiksi Postin palveluihin tarkoitettuja luovutuspisteitä. Niitä on ollut jo pitkään vuosia markkinoilla ja monella meistä on kokemusta niiden käytöstä. Perinteisiä noutomaatioratkaisuja on käytössä useilla kuljetuslogistiikka-alan yrityksillä.
Parempaa asiakaskokemusta ja luovutuksen helppoutta ovat lähteneet Suomessa voimakkaasti viemään eteenpäin päivittäistavarakaupan yritykset sekä niiden verkkokaupat.
Noutomaatiot palvelevat erilaisia lokerikkomalleja. Esimerkiksi päivittäistavarakaupan käytössä on erilaisia lämpösäädeltyjä lokerikkoja, joista osa on jääkaappilämpöisiä ja osa soveltuu muun muassa pakasteiden säilyttämiseen. Ambiente-lokerikot ovat huoneenlämpöisiä ja soveltuvat tavaroille, jotka eivät ole lämpötila sensitiivisiä.
Millaisia henkilökunta-avusteisia noutomaatioratkaisuja on tällä hetkellä markkinoilla käytössä?
Henkilökunta-avusteiset noutopisteet ovat vielä uusi asia suomessa. Perinteisempiä henkilökunta-avusteisia noutoratkaisuja ovat esimerkiksi postin tarjoama palvelu, jossa asiakas saa tekstiviestin, jonka koodilla nouto tapahtuu. Trendinä Drive-in noutopisteet ovat vasta kehittymässä Suomessa. Ne ovat hyvin samantyyppisiä kuin mitä olemme tottuneet asioimaan esimerkiksi pikaruokapaikoissa, joissa auto ajetaan lähelle noutopistettä ja henkilökunta avustaa noudon tapahtumassa. Tyypillistä Drive-in noutopisteille on, että ne on tuotu paikkoihin mihin asiakkaiden on helppo tulla käyttäen omaa henkilöautoaan. Siellä henkilökunta voi kantaa ostokset suoraan auton takakonttiin.
Mitä lisäarvoa noutomaatio tuo asiakaskokemukseen?
Noutomaatio on kehitetty helopottamaan asiakkaan ja kaupan kommunikaatiota. Hyvän noutomaation tunnistaa siitä, että sen käyttöliittymä on tehty helpoksi asiakkaan ymmärtää ja käyttää. Lisäarvoa saavutetaan, kun voidaan tarjota asiakkaalle yhtenäinen ostokokemus koko toimitusketjun ajalle. Nouto alkaa jo siitä hetkestä, kun asiakas saa tilausvahvistuksen ja noutokoodin puhelimeensa joko tekstiviestinä tai sähköpostilla. Noutomaation avulla voidaan asiakaskokemus räätälöidä hyvin samanlaiseksi, tapahtuu asiakkaan ostokokemus ja tuotteiden luovutus sitten Helsingissä tai Kuusamossa. Noutomaatio mahdollistaa asiakkaalle laajan noutoikkunan. Suomessa on jo tällä hetkellä käytössä ympäri vuorokauden auki olevia noutopisteitä.
Mitä lisäarvoa hyvin toimiva noutomaatio tuo kaupalle?
Noutomaatio helpottaa kauppiaan ja asiakkaan kohtaamista noutaa. Automaation avulla voidaan esimerkiksi kasvattaa keskiostosta, helpottaa asiakkaan viikoittaisia kauppa rutiineja ja tuoda asioinnin helppous asiakkaan. Usein verkkokaupasta tilataan esimerkiksi ruokatarvikkeet viikon ajaksi kerralla. Tämä nostaa ostoskorin keskiostosta hyvinkin paljon. Viimeaikaisten tutkimusten mukaan asiakkaan viikon ostoskorin arvo on yli 130 €. K-18 palvelut helpottavat myös alkoholin ja tupakkatuotteiden myyntiä sekä asiakkaiden ikärajojen valvontaa. Kun asiakas tulee noutamaan, jossa asiakkaasta on tilannut ikärajavalvottuja tuotteita, saa henkilökunta viestin, että asiakas on noutamassa tilausta ja osaa tulla todentamaan sitten asiakkaan iän. Kaupan kannalta hyvin toimivan automaatio tuo säästöjä siten, että henkilökunnan tarvetta voidaan säädellä kaupan noutopisteiden toimitusrytmien mukaisesti. Esimerkiksi keräily voidaan tehdä joko ennakoivasti tai pitkin päivää.
Mitä lisäpalveluita kannattaa harkita, kun on hankkimassa noutomaatiota?
Lisäpalveluina täydentämään noutomaatiota kauppa voi hankkia esimerkiksi asiakaspalvelua tukevan sovelluksen, erilaisia pikatäyttösovelluksia, K-18 tuotteiden toimituksia helpottavia ominaisuuksia tai esimerkiksi tuoteturvallisuutta parantavia palveluita.
Lokerikkojen ongelmatilanteiden hallinta kannattaa keskittää yhteen paikkaan, mikäli kauppiaalla on useampia noutopisteitä. Käytössä on yksi puhelinnumero, johon asiakas soittaa mahdollisissa ongelmatilanteissa ja saa sieltä apua asiaansa.
Tuoteturvallisuus on erittäin tärkeää myös nouto-olosuhteissa. Lämpötilojen pitää olla valvottuja, jotta pakasteet kuten esimerkiksi kala ja liha myydään ja toimitetaan asiakkaalle oikeassa lämpötilassa.
Tänä päivänä markkinoilla on tarjolla yhteisöautomaatteja, joita voi hyödyntää useampi kuljetusliike eli tänä päivänä ei ole välttämättä pelkästään omia kuljetus- ja noutopisteitä vaan myös yhteisöautomaatteja. Hyllyttämisen nopeuttamiseksi alalla on kehitetty erilaisia pikatäyttösovelluksia. Pikatäyttösovelluksilla nopeutetaan ja helpotetaan kuljettajan työskentelyä noutopisteellä.
Mikä kokonaisuus muodostaa loistavan noutomaatiokokonaisuuden?
Kokonaisuus asiakaskokemuksesta lähtee jo verkkokaupasta. Asiakkaan näkökulmasta noutotapahtuman tulee olla sujuva häiriötön ja asiakkaalle helppo. Tilauksen käsittely etenee aika pitkälle asiakkaalta näkymättömissä. Näkyväksi nouto tulee asiakkaalle siinä vaiheessa, kun hän saa ilmoituksen tilauksen saapumisesta läheiseen noutomaattiin. Noutomaatio on kehittynyt ja tänä päivänä meillä on tarjota myös henkilökunta-avusteisia noutopisteitä. Henkilökunta-avusteiset noutopisteet palvelevat varsinkin ruuhkaisina hetkinä. Päivittäistavarakaupoissa voi tänä päivänä olla jopa satoja verkkokaupan tilauksia ja niiden luovuttaminen pelkästään automaateilla on hidasta verrattuna henkilökunta-avusteiseen toimintaan. Jos mietitään päivittäistavarakauppaa ja varsinkin elintarvikekauppaa niin alkuun päästään jo esimerkiksi kahdentoista lokerikon aika pienellä automaatiolla. Noutomaatiota voidaan parantaa lisäpalveluilla, jotka ovat esimerkiksi pikatäyttö ja lämpötilojen valvonta. Keskeistä on asiakasystävällinen käyttöliittymä, jolla noutokokemus jatkuu häiriöttä verkkokaupan puolelta varsinaiseen tuotteen noutoon.
Mikä rooli noutomaatiolla on siinä mitä voidaan odottaa lähiaikoina kaupan alalla kehittyvän?
Automaatio tulee lähentämään palveluja asiakkaille. Tulevaisuudessa myös myymäläkoko tulee pienenemään uusien nousta automaation mahdollistamien palvelujen myötä. Tulevaisuudessa noutomaatit kehittyvät. Niitä tullaan näkemään myös pihojen kauppojen pihoilla normaalien seinien ulkopuolelle. Tulevaisuudessa noutotapahtuma voi yhtä hyvin tapahtua myös kaupan pihalla. Uudenlaiset konttiratkaisut mahdollistavat ympärivuorokautisen noutotapahtuman automaateilta. On mahdollista, että kauppojen keskikoko mahdollisesti pienenee. Pandemian jälkeenkin ruoan ja muiden verkkokaupan palvelujen käyttö tulee pysymään korkealla tasolla. Tämä varmasti tulee vaikuttamaan myös siihen, että kauppojen keskikokoa voidaan pienentää, kun asiakkaiden tekemät tilaukset voidaan kerätä keskitetysti isommissa yksiköissä ja sen jälkeen kuljettaa pienempiin noutopisteisiin.
Mitkä ovat keskeisiä asioita, kun mietitään mihin automaatioratkaisuja otetaan käyttöön?
Kun noutopisteitä suunnitellaan, on hyvä ymmärtää minkälainen asiakaskunta noutomaatiota käyttää. Eri noutopisteille on myös oma kohdeyleisö. On ihan erilainen tarve, jos olet esimerkiksi yksineläjä tai ison perheen äiti tekemässä viikko-ostoksia ja noutamassa niitä. Noutopisteet on hyvä tuoda sinne missä asiakkaat jo liikkuvat. Esimerkiksi perheet ostavat kerralla paljon ruokaa ja noutavat samalla useampia tilauksia, kun taas yksineläville kyseeseen voisivat tulla esimerkiksi rautatie- tai bussiasema tai muut liikenteen solmukohdat. Vain mielikuvitus voi rajoittaa mitkä tulevaisuudessa voivat olla hyviä paikkoja sijoittaa noutopiste.
Noutomaatioratkaisuja otetaan käyttöön tulevaisuudessa varmasti enemmän myös haja-asutusalueilla kuin myös kesäpaikkakunnilla. Palveluita voi olla järkevää keskittää siten, että posti-, polttoaine-, ja ruokapalvelut ovat tarjolla samassa paikassa. Samalta noutopisteeltä voi noutaa useamman eri toimijan toimitukset ja samalle tontille voidaan yhdistää esimerkiksi polttoaineen jakelun, postin palvelut pakettien noudot kuin myös ruokatoimituksen. Tärkeätä on siis tarjota noutomaatioratkaisuja jo sinne missä asiakasvirrat ovat jo isoja. Uudet ratkaisumallit tulevat nykyisten rinnalle. Esimerkiksi siirrettävät konttiratkaisut tulevat helpottamaan palvelujen tuontia haja-asutusalueille.
Mitkä kalustetoimittajat tarjoavat kalusteita Suomessa Suomen markkinoilla suomen markkinoilla useita erilaisia toimijoita. Meillä on paljon hyviä paikallisia toimijoita, esimerkiksi Punta, Cool Center, Aste Finland, Suomen myymäläkaluste sekä kansainvälisiä toimijoita kuten Strongpoint. Kalustetoimittajista on hyvä muistaa, että osa heistä on keskittynyt ambiente-lokeroihin ja osa taas lämpösäädeltyihin lokerikkojen valmistamiseen.
Milloin noutomaation hankinta kannattaa?
Noutomaation hankinta kannattaa silloin kun halutaan palvella asiakasta entistä paremmin. Tänä päivänä asiakas on kiireinen ja hänellä ei ole aina aikaa lähteä tekemään ostoksia paikan päälle. Tällöin noutomaatio helpottaa asiakkaan arkea, kun se voidaan sijoittaa asiakasta lähelle.
Noutomaatio voidaan sijoittaa jo olemassa oleviin tiloihin. Kauppiaan ei siis tarvitse välttämättä investoida uusiin myymälätiloihin, vaan noutomaatio voidaan tuoda sinne missä asiakas on. Noutomaatiopisteet ovat avoinna aina, kun taas useimmat erikoistavarakaupan liikkeet ovat avoinna vain rajoitetun ajan. Noutomaatio mahdollistaa siis asiakkaalle laajat asiointiajat ja noutomaatit helpottavat asiakkaan siten arkea.
Verkkokauppa on tullut lähtemättömästi osaksi päivittäistavarakauppaa kuin myös erikoistavarakauppa. Niin meillä täällä suomessa kuin maailmallakin. Miksi investoida uusiin liiketiloihin, kun voit yhdistää ja helpottaa asiakkaasi asiakaskokemusta esimerkiksi yhteisön noutopisteillä?
Kuka organisaatiossa tyypillisesti tekee noutomaatiohankinnan?
Noutomaation hankkii verkkokauppaa ylläpitävä keskusliike, ketjunohjaus, yksittäinen kauppias tai esimerkiksi kauppakeskus. Kauppias voi olla mistä tahansa alalta: päivittäistavarakaupan vetäjä, apteekkari tai vastaava. Viime kädessä päätöksen tekee useimmiten kauppias ja keskusliikkeestä kehittämisessä mukana olevat henkilöt.
Keskusliikkeet tekevät tyypillisesti suositukset omille toimipisteilleen mitä kannattaa hakea. Ketjunohjaukselle tärkeätä on hankkia sellaisia palveluita, jotka auttavat koko konsernin tason strategian toteutumista. Kauppiasta kiinnostavat järjestelmät, jotka tuovat lisäarvoa asiakkaan noutokokemukseen.
Mitkä tahot on järkevä ottaa mukaan noutomaation hankintaprosessiin?
Alusta lähtien noutoprosessin suunnittelussa on hyvä olla mukana verkkokaupasta vastaavat henkilöt, kaupan brändiasiantuntijat sekä ITstä vastaavat henkilöt. Noutomaatio on puolet asiakkaan noutokokemuksesta. Usein kaupat tunnistavat hyvin tarpeen investoida verkkokauppaan, mutta lisäksi tulisi kiinnittää huomiota miten tuote lopulta haetaan ja miten asiakasta palvellaan prosessin aikana.
Kumpi tapa on parempi noudolle - henkilöavusteiset vai automatisoidut noutolokerikot?
Käytännössä verkkokaupan asiakasluovutusten volyymi määrittelee parhaiten soveltuvan luovutustavan. Onko noutoja esimerkiksi satoja vai kymmeniä vuorokaudessa? Alle 50 päivittäisen luovutuksen kohteissa noutolokerikko toimii parhaiten, kun päivittäisiä toimituksia on satoja, niin parhaiten toimii henkilökunta-avusteinen. Usein käytetään myös näiden kahden yhdistelmää, esimerkiksi käytössä voi olla henkilöavusteinen noutopiste tuettuna hiljaisten aikojen noutolokerikkoluovutuksilla.
Voiko noutomaatioon investoiminen olla kannattavaa?
Kyllä, jo pelkästään sen puolesta, että myymälä ilman noutomaatiota on aika harvinainen Suomessa seuraavan kahden vuoden jälkeen. Myymälän noutopiste ja sen sijainti tulee tärkeäksi osaksi brändiä verkkokaupan tueksi ja osaksi myymälän sisustusta. Joku noutomaatioratkaisu tulee löytymään joka liikkeessä, sillä ostokset maksetaan yhä useammin etukäteen verkossa ja noutoikkunaa halutaan pidentää myös hiljaisille tunneille. Esimerkkiä näyttää vähittäistavarakauppa. Varsinkin ruoan verkkokaupassa ennätyksiä rikotaan jatkuvasti sekä Suomessa että ulkomailla .
Mietitkö noutomaatioratkaisun hankintaa? Lataa oma noutomaation ostajan opas täältä itsellesi:
Paljon mielenkiintoista edistystä on odotettavissa tänä vuonna noutomaatio-rintamalla, eikä kehityksen tahti näytä ainakaan hidastuvan. Kiitos, että luit tänne asti ja toivottavasti tästä listauksesta on hyötyä teidän noutomaatiostrategian ja -toimenpiteiden suunnitteluun!